Marta de Bilehurtack, 5 años, Nuevo look, Heramble fire, volumen de ensueño,

Magnificent curls y trata y define tus chinos,

Color defender, fronte que tu tinte, Res you and restore,

Repara tu pelo de nado o reseco, Platinum Purple,

Matiza tus bueros, plafinados o canas, Marta de Bilehurtack,

Porque el poder empieza por la cabeza.

Salud desbelleza. faltó inovar. Este es una gran clase para todos ustedes que son emprendedores. Está con nosotros Carlos Agami, experto en servicio, ventas, experiencia de cliente, autor de libro. Estoy para servirte y vende más fundador de shopology que es una agencia de experiencia de clientes para Latinoamérica. Y bueno lleva ayudando a cientos de miles de personas a servir mejor para lograr mejores resultados en su negocio. ¿Cómo está usted? Ya te extrañaba. A ver quién fracasó. A ver la intención de hoy es aprender de estos casos de estas empresas que creíamos intocables, que admirábamos de las que hablábamos y que de alguna u otra manera fracasar. Quiero dejar claro que no es para hacer leña del árbol caído. Es para aprender de ellas porque si les puede pasar a ellos seguramente nos puede pasar o nos está pasando a los mortales. bien hoy vamos a hablar de cuatro. Hablaremos de justo... Sí, carayombre. ¿Qué? ¿Mobizar? ¿Qué? ¿Qué? ¿Qué? ¿Cles? ¿Aja? Y forever to anyone. Exacto. Bien. Oye, perdone. Y a mí me tiene con una maldita mortificada. A mí justo me tiene con un con un... Que ni usted por noticias, ¿? ¿Pero a mí me tiene mortificado? Oh, Trevor Tessane. ¿Qué han cerrado? Muchísimos ver para San Nihon. ¿También? ¿Pero no por como...? Oh, yeah, Toys of Rouse. Se fue al diablo. Bueno, Toys of Rouse. culpa de Amazon. Este quien más esté en el o de ese blog buster codac de todas estas. Michael cerrando así que es como de arts and crafts como de manualidad es también cerrado miles. Bueno, la semana pasada hablamos aquí de sax. Sí, estuvimos hablando de sax. Bueno, básicamente vamos a entender, a ver, la intención de conocer estos casos, además del buen chisme, es sacarles algo de aprendizaje. Claro. Hablaremos de tres causas de muerte. Diferenciación, dejaron de ser especiales, ejecución, dejaron de cumplir lo que prometían y difusión dejaron de ser recordados. ¿Enpecemos por el primero les parece? Venga, venga, justo el super sin filas, un super que, a ver, cuando se fue 15 de diciembre del año pasado, a muchísimos nos dolió. No cañón. Por muchos razones, por la experiencia que algunos tuvieron al comprarles y otro también porque al menos para mí era este sentimiento de pegarle al big guy no, no, no, ellos son un startup mexicana que llegó a valer más de mil millones de dólares, que recaudó cientos de millones de dólares, tú decías, le van a pegar a los gigantes. ¿Qué pasó? No pasó, no ocurrió. En realidad, bueno, se aprovecharon de la pandemia primero para crecer. Lo hicieron increíble en esos momentos. Empezaron a crecer incluso en otros países. Llegaron a Brasil, llegaron a Perú, pero yo lo resumo en esto. Y obviamente hay muchísimas cosas que pasan tras vanbalinas que desconocemos. Pero yo lo resumo en esto. No es lo mismo mandar legitomates a tu esposa y a tu suegra que mandar legitomates a toda la colonia o a toda la ciudad. Claro, claro. El reto estuvo en la ejecución, en cómo cumplir la promesa que se hacía. Bien, en hacer realidad lo que prometiste, que conforme va creciendo una empresa, se hace mucho más complejo. Y aquí los invito a que pensemos, cuenta bien, ¿tes cuántos de ustedes podían atender muy bien cuando el negocio era chiquito, pero conforme fue creciendo, se fue desvirtuando. Claro, bien, en el caso de justo la complejidad logística es altísima, ¿qué significa ¿Cómo carambas le hago para mandar un cinco hitomates a una casa que no tiene ningún cliente alrededor? Eso tienen costos enormes. Y estaban dispuestos, como muchas empresas que tienen inversión de capital, estaban dispuestos a perder dinero. No le hace. Yo te voy a entregar aunque pierda dinero en esta y en otra y en otra, con tal de satisfacerse y hacerte un cliente fiel. Sin embargo, toda bolsa tiene un límite. La cartera, la cartera de cualquiera se puede acabar y básicamente eso fue lo que les pasó. Claro. Panic botánico, cuéntavientes y luego entonces hay una buena noticia. ¿Cuál? Van a regresar. Eso dicen los rumores. Van a regresar. Hay un nuevo inversionista que dijo, bueno, a ver, yo le pongo la lana para seguir creciendo, pero no dejan de tener el reto de cumplir lo que prometiste ganando dinero. Esta es la pregunta. En estas empresas empresas ganaron perder dinero secundario. El punto es crecer y eso fue lo que les pasó. Crecimos crecieron tanto, pero no fueron capaces de hacerlo de manera rentable. Y cuando vendes, y tomates, pues no hay mucha rentabilidad, no hay mucho margen de utilidad. Entonces tienes que hacer las cosas perfecto o tener una cuenta de banco muy grande para aguantar el trancazo, ¿no? Claro, bueno pues ahí está. Bien, ese es el primero y aquí la pregunta, la elección para mí lo más importante cuenta bien es Así como es importante hacer marketing, así como es importante atraer clientes, es importante cumplir lo que prometes. 100% Porque la primera venta se puede lograr por un buen marketing. Sí Pero la segunda se logra por haber cumplido lo que prometiste. Bueno, tú eres experto en eso, justamente en la experiencia del cliente. Totalmente. ¿Cuántas veces ustedes han dejado de comprar algo o de pedir un servicio porque tuvieron una pésima experiencia? Exactor aún cuando alguien les pregunte sobre ese lugar, ese restaurante o esa persona van a decir de ninguna manera va a desacomprar ahí que son unos rafes. Totalmente hay un indicador, hay un numérito que todo emprendedor tiene que conocer se llama el costomer lifestyle value. ¿Cuántcuánto valé este cliente para mí a lo largo de la vida? Hace un tiempo tuve una disputa con una compañía de internet que me cobro algo que no quería que me cobre. American Express me dijo mira, la compañía no responde, pero yo te lo devuelvo, claro, 15.000 pesos, yo te lo devuelvo. Claro, 15 mil pesos. Yo te lo devuelvo. Claro, sí, sí.

Porque lo que tú vales para American Express es mucho más que 15 mil pesos. Totalmente, 100%. Por eso es algo a veces nos cuesta a trabajo verlo, porque tú estás haciendo, tú estás viendo la transacción actual. Ay no, le voy a regalar los quitomates y me vas a salir mal. mal, pérate, pero cuánto vale este cliente en los próximos 5 años? Bueno, yo te voy a contar

una experiencia razón por la cual amo Mercado Libre y amo Amazon. Yo compré un espejo muy grande en Amazon y el espejo llegó roto. Entonces les escribié, les puse, quiero devolver este producto porque llegó y a todas las opciones y puse jamanchist, ¿no? O sea, y inmediatamente recibí un correo, pero en cuestión de diez segundos, o sea, la automatización que tienen para el servicio al cliente, que pena que llegó el espejo roto? Te pedimos una disculpa. Estamos mandándote uno nuevo de repuesto y por favor desecha el espejo roto. No me pidieron que me fuera yo a FedEx a empacar el espejo roto, a mandarlo de regreso y a vivir un infierno. Dig ¿cómo podemos ahorrarle el disgusto, el mal sabor de boca a esta clienta? ¿Por qué es para nosotros más? Caro, perderla ella, por hacerla pasar por todo esto, que reponerle el espejo de EX cantidad de dólares. Totalmente. Totalmente la pregunta es ¿por qué les conviene? Pues les

conviene porque saben lo que te van a sacar. No son tontos. Y lo que hace Amazon es que Amazon, específicamente en este caso, no es solamente un e-commerce. Es un portafolio de muchísimas cosas. Te va a vender Amazon Prime, Video y Music. y te va a ver, tiene un montón de servicios en Estados Unidos, tienen servicios médicos. Lo que ellos han dicho es para mí lo más valioso y esto es los cuantavientes lo tenemos que saber. Lo más valioso es mi base de clientes y a esa base de clientes tengo que ver qué otro servicio producto le puedo ofrecer para crecer este costumer lifetime value. ¿Cuánto vale un cliente a lo largo de su vida conmigo? Claro. Importantísimo. Entonces, por estar discutiendo de no, señora, los hitomates, te valen madre los hitomates. ¿Queda bien con tu clienta? Totalmente. Bien, vamos con la segunda. Venga. Movistar. Movistar movistar se va a ver ya había tornado fíjate en realidad no tronó se va de méxico es española y no le conviene estar en méxico a ver movistar entró a principios de los dos miles y entró como una alternativa al el grando Pero poco a poco si resumo una historia de veintis tan saños en 10 segundos, poco a poco se dejó llevar por la comoditización. Es decir, vender barato. Claro. Como no hago nada diferente, lo que lo que decía tanto, me voy a visitar y lo siguen diciendo muchas compañías hoy es descuento, cambia te ahorita y te regalo tal, te mando a mi mamá que te prepara un pozole a tu casa pero cambia a mi a mi a mi servicio y eso si hoy es muy bonito van adquiriendo clientes pero llega al momento en el que ya no es sustentable, al final de cuent de cuentas, cuando no logras tener una diferenciación que sostener, algo que te haga verdaderamente distinto, que puedas decir algo más ya mucha honra, lo único a lo que tienes que recurrir es el precio. Y esa lección es básicamente lo que hizo que para movistar México dejar a desear un país rentable ahora Movistar está a punto de vender sus clientes a Virgin Mobile esta compañía de Richard Branson que tiene muchísimas cosas que admirarles, que cuate porque sí genera tiene también un cuete, ¿no? ¿Qué tiene? ¿Cruceros? ¿Era el de las? Tiene el submarino también este, ¿no? así tan Titanic. Bueno, se van con ellos. Primero Dios, bueno, es lo que va a ocurrir. Movistar se va a cambiar a Bridging Mobile. Y la elección es muy clara. Si no tienes algo que te haga distinto y solo recurres al precio, eventualmente va a dejar de ser sostenible. A ver, quiero ejemplos. A ver, va con los negocios de casi todos nosotros. Cuando tenemos, me siento inseguro de que lo que ofrezco merece que me pague lo que va algo, pues mejor me bajo el precio como el de alado o te regalo. Yo te trabajo con algunas empresas que te dan zapatos al 3x1. Bueno, se oye muy bonito y puedes de repente captar a un cliente que andaba medio distraído, pero hasta cuando. Y hay que recordar que el negocio no se trata de vender, se trata de ganar. Y si nada más vendes a costa de tus márgenes, a costa de tu utilidad, la cosa no se hace sostenible. Y eso fue exactamente lo que le pasó a movistar. Y es que aparte yo sí creo que hay productos y marcas Carlos, no sé qué opinas tú, que es muy peligroso ese tres por uno, porque como seguir siendo atractivo sin robarle valor a tu producto, porque hoy es si yo estoy regalando 3x1, bíjole, pues ha de ser un jabón, pero si te regalan unas bolsas a Chanel, ah si llegas a Chanel y te dicen, estamos en 3x1, hasta las ganas se te quitan. Claro, eso es un tema de psicología, ¿no? Claro, claro, totalmente. Cuando ves, a ver, cuenta bien, es cuando vean en sus marcas o en marcas que ustedes, con las que ustedes trabajan, que comienzan a recurrir al descuento, alerta, algo está mal, algo está mal. Es, es un síntoma de que hay una enfermedad detrás. ¿Como te sale un granito, es un síntoma de que hay grasa dentro.

Lo mismo.

El verdadero reto es corregir las cosas de raíz. ¿Cómo te haces verdadero? ¿Distinto? ¿Qué es lo que acabas de decir de los descuento? ¿Por qué ahorita me cayó el 20? Las marcas más caras a nivel mundial. es raro que den descuento y cuando dan descuento lo esconden por ejemplo pensemos voy a pensar en tres marcas Brunelo Cuchinelli, Loro Piana, Chanel yo nunca he visto un descuento en Loro Piana, en Brunelo y en Chanel si hay desc descuento en la tienda están como las cosas

descuento adentro de un vestidor tienes que conocer las temporadas llegar y decirle a la señorita tienes algo en descuento te lleva al cuarto y te le enseña no hay un letrero en la entrada que diga

"-40%

para el 0, 0

0

wow

no? wow le enseña, no hay un letrero en la entrada que diga "-40%", pasen por a ti. Cero. Wow, ¿no? Wow, claro, claro. Y lo que esto todavía más grave es cuando quieres ganarle en descuentos, algándote. ¿A ver? No le quieras vender, como dice el dicho, no le quieras vender chiles, aclemente jacks o aérdese, o no sé cómo es el bendito dicho. a ver, sería posible que una compañía mucho más chica como Movistar le gana impresiosa a Telsel. A ver, te están metiendo con San son las patadas, es como cuando muchos de nuestros cuentas avientes dicen yo voy a vender más barato y voy a entregar más rápido que Amazon. Buenas suerte.

Bueno, suerte, no le vas a ganar ahí.

No te metas a jugar en su juego, porque vas a perder.

Y muchos estamos ahí con esa ilusión de que les va a ganar.

Pero por eso la importancia del diferenciador.

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